王文生代表：

您在市十四届人大三次会议上提出的《关于推广“数字社工”应用、打造政务“数字雇员”体系，助力提升基层治理现代化水平的建议》（拱墅7号）收悉。我局高度重视，认真研究，经我局主办，市数据资源局、市审管办会办，现将办理情况答复如下：

党的十九届四中全会首次提出“数字政府建设”，明确将“科技支撑”作为提升社会治理体系和治理能力的重要要素。近年来，随着数字化改革的不断推进和“城市大脑”的深化应用，以数字赋能社会治理，成为杭州推进“两个先行”、进一步提升城市治理能力、奋力打造“全国数字治理第一城”的不竭动力。在此背景下，基层治理作为市域社会治理最基础的落脚点，尤其需要立足杭州数字化改革先发优势，创新运用大数据、云计算、人工智能等前沿科技和互联网思维革新治理理念、创新治理手段，从而有效提升基层治理效率和群众满意度。您通过深入详实的调研，对推广“数字社工”成功经验，打造政务“数字雇员”体系，助力基层治理赋能增效提出了深刻的见解，并给出了非常具有针对性和前瞻性的建议，为我市今后做好这项工作提供了很好的参考和借鉴。根据您的建议，我们将在现有工作基础上，加快推进数字化改革向基层治理领域延伸，不断提升我市基层治理数字化、智慧化水平。主要是做好以下几个方面：

一是进一步加快“社区智治”改革步伐。推进基层治理数字化转型是一项系统性工程，涉及多个政府部门和专业领域。2020年，杭州市率先在全国提出“社区智治”建设规划，该规划立足杭州社区治理实际，聚焦“136”顶层设计，探索在社区层面构建精密智控与精准服务相衔接的全周期管理模式，是我市全面推进社区治理数字化、智慧化转型的整体蓝图。三年来，我们持续推进“社区智治”规划落地见效，围绕社区治理精准化、社区服务精细化、拓展居民参与渠道、增强社区内生活力等关键领域、重点任务，先后认定上城区、拱墅区等34个单位为我市“社区智治”试点单位，涌现出“社区智治在线”“社区一章通”“数字协商铃”等一批创新实践。其中，以上城区“AI社工”为代表的“数字社工”类应用在破解社区治理“千针一线”问题，提升社区治理和服务供给能力，尤其在助力社区疫情防控中发挥了重要作用，有效减轻了社区负担，提升防控效率，是数字赋能基层治理的案例典范。下一步，我们将进一步加大“社区智治”的推进力度，坚持问题导向和“小切口、深挖掘、见成效”的工作理念，积极探索社区治理领域的流程再造、规则重构和制度创新，大力推动“数字社工”等应用在基层的落地和深化，探索“数字社工”向“数字雇员”的延伸拓展，不断提升基层治理和服务的全天候快速响应能力、高频重复工作处理能力和应急突发事件处置能力，让数字技术更好地服务基层治理，惠及居民群众。

二是进一步深化“数字社工”实践探索。坚持“以居民为中心”的服务理念，指导基层持续深化“数字社工”的实践探索，重点围绕“更可亲可感、更有为有位”两个维度，进一步提升“数字社工”服务效能。一方面是丰富“数字社工”品牌形象，结合社区文化特色和业务特点，对落地的“数字社工”进行命名或征名，并设计亲民、友好的虚拟形象，探索训练“数字社工”的方言识别和情感识别能力，让“数字社工”更易于被社区工作者和居民群众感知、接受和推广使用。另一方面是提升“数字社工”服务本领，探索将“数字社工”有机嵌入到社区工作“接-派-办-督-考-评”全流程中，形成从接到居民诉求、判断居民问题、自动创造工单并精准派单至相应网格员或条线社工，跟踪工单执行情况，自动给居民外呼电话反馈办理进度的全闭环。同时，会同市审管办研究将“数字社工”类应用与目前铺设在各个社区办事窗口的24小时综合自助机对接，拓展丰富综合自助机的服务功能，进一步提升居民“自助办”“就近办”的服务体验。

三是进一步加强“数字社工”推广力度。加强部门协同，会同市数据资源局、市审管办等部门将“数字社工”类应用纳入指导基层开展数字化实践的重点内容，支持相关云资源申请、网络保障和在浙里办的发布工作，保障“数字社工”应用的稳定和可靠。加强对“数字社工”现有实践经验的总结提炼，概括规律性做法和实践路径，进一步丰富“数字社工”的理论成果和机制成果。加强“数字社工”类应用的推广力度，通过会议交流、“对口见学”“社区智治”最佳案例、实践典范选树等形式向全市宣传推广，持续扩大“数字社工”的影响力和覆盖面，进一步提升我市基层治理数字化的整体水平。

真诚感谢您对我市社区治理工作的关心和支持！

                                                                                                                                                                                                           杭州市民政局

                                                                                                                                                                                                        2023年5月26日

（联系人：吴强，联系电话：89586323）