关于《杭州市智慧养老综合服务监管考核

暂行办法》的政策解读

一、文件修订背景

2013年杭州启动“智慧养老”项目，是2014年、2015年市政府“为民办实事项目”。2016年，“智慧养老”转型提升工作被列为全市养老服务业综合改革试点攻坚项目，由我局牵头，围绕新老项目衔接平稳过渡的目标，我局研究制定了《杭州市智慧养老综合服务转型提升工作的实施方案》（杭民发〔2016〕310号），明确由全市统筹实施“智慧养老”项目，按照“四统一”原则（即统一服务对象、服务内容、服务标准、服务监管），市级公开招标建立由6家服务商组成的资格库，各区从其中选择2家以上具体实施。

项目自2017年元旦实施以来，取得了初步成效，得到省委常委、市委书记赵一德，时任副省长熊建平，省民政厅厅长王剑侯，副市长王宏等省市领导批示肯定。

由于“智慧养老”项目采用政府购买服务形式，为加强项目绩效管理，2016年，我局印发了《杭州市智慧养老综合服务监管考核办法（试行）的通知》（杭民发〔2016〕354号，以下简称《试行办法》），搭建市级智能化监管平台，对服务商服务质量进行统一考评，切实加强了财政资金监管力度，对推动“智慧养老”工作规范化开展产生了良好的助推作用。为进一步推动我市智慧养老综合服务工作规范化发展，切实提高监管效能和水平，结合近一年监管考核工作开展的实际情况，我局对《试行办法》进行了修订完善，形成了《杭州市智慧养老综合服务监管考核暂行办法》（以下简称《暂行办法》）。

二、修订思路

根据一年来项目实施与监管情况，结合今后年度监管考核重点，为持续提高项目监管效能，对《试行办法》进行修订，主要考虑如下：

(一)鉴于服务商平台均已投入运行，取消此项内容考核。

(二)鉴于集中批量发放终端于今年大体完成，且服务商对于线上紧急救助服务完成良好，而对基础性生活服务主动性不强的问题，明年考核重点向“七助”服务内容倾斜。

(三)针对服务商为节约成本，导致主动关怀服务量偏少的问题，明确主动关怀名单须经各区审核确认，增加一年四次对所有签约老人的主动关怀考核。

(四)针对基础性生活服务积分计算中，“签约人数”的统计时间点未作出明确的问题，明确人数统计时点与半年度考核时点一致。

(五)针对部分区民政部门反映服务商配合度不足、不能及时发放终端的问题，将基层民政部门对服务商工作满意度、服务商发放终端并开通时限纳入考核。

(六)针对部分服务商未及时为签约老人发放服务终端的问题，对终端发放的覆盖率和时效性提出了更高要求。

三、主要修订内容

(一)规范主动关怀服务的名单和形式。在《暂行办法》第十四条中，一是明确规定了提供主动关怀服务名单需经各区审核确认，有效克服过去仅由服务商根据签约信息确定名单的弊端。二是丰富主动关怀服务形式，探索线上加线下多层次、多方参与主动关怀新模式，改变过去主要依靠电话问候的单一形式，明确服务商应根据老人实际情况，提供电话问候、上门慰问等多种形式的主动关怀服务，并按照监管平台要求记录台账。

(二)提高落地服务的考核分值及比率设置。在《暂行办法》第十六条中，明确了“七助”及走失老人找回服务的考核周期、考核分值、考核比率等，考核分值由原来的5分提高到15分，考核比率也较《试行办法》有了大幅度提高，以进一步督促服务商切实将工作重心由签约发放终端等前期工作，转向为签约老人提供更多价廉质优的居家养老服务，践行智慧养老项目实施的初衷。

(三)增设服务相关方满意度考核内容。在《暂行办法》第十七条中增设对于服务相关方的满意度调查并赋予一定的分值，以提高服务商落地服务能力，克服过去满意度调查单纯面向老人，而对基层工作人员的呼声反馈不足的弊端。

(四)提高服务终端发放时效性。在《暂行办法》第十八条中，对于服务终端的发放要求作出修改完善。考虑项目经过近一年时间的实施，签约人数已达13万多人，其中已有12万多人领取到了服务终端，签约发放终端工作已由刚开始的集中批量发放，转向小规模零星发放阶段；另外在基层反映的相关问题中，有部分老人由于未能及时领取到终端而产生的信访投诉。为有效缓解此类现象，《暂行办法》将原来的90%终端发放完成率提高到了100%全覆盖，同时对时效性提出了更高要求，规定服务商在收到市级监管平台推送的信息20天内必须为老人发放终端并开通服务。

四、解读机关

本文件解读机关：杭州市民政局

解读人：贾  磊

联系电话：0571-85184055。