社区服务业是指在政府的倡导、扶持和推动下，以满足社区成员的物质文化生活需要、保持社会和谐稳定为宗旨，以基层街道（镇）、社区为依托，各类社会主体共同兴办的，具有公益性、地缘性、福利经营性的多元化服务。加快社区服务业发展，对于加强基层政权建设、巩固党的执政基础、提高党的执政能力；对于完善社会福利和社会保障体系、促进社会公正和社会和谐；对于提高居民群众的生活水平和生活质量具有十分重要的意义。为进一步推进我市社区服务业的发展，根据《杭州市加快现代服务业发展规划》（市委发[2005]15号）的有关要求，特制定本规划。

一、发展现状和问题

我市的社区服务业起步于上个世纪七十年代，是全国社区服务的发源地之一。自1993年民政部等14个部委联合下发《关于加快发展社区服务业的意见》,将社区服务纳入第三产业和社会化服务体系,并提出社区服务要以社会化、产业化为导向以来，我市社区服务业不仅在数量和覆盖范围上有了新的扩大，而且在规模和档次上有了新的提高，在手段和方式上也有了新的提升。社区服务业的网络体系初步形成，硬件设施不断完善，服务队伍不断壮大，基本实现了从提供物质生活服务向物质生活服务与精神生活服务相结合的转变，从福利服务型向福利经营与市场经营型相结合的转变，从政府主导投入向政府倡导支持和市场运作相结合的转变。但也应清醒地看到,我市社区服务业发展中仍面临不少困难和问题,主要表现为:对社区服务业的认识不够到位，对社区服务业的界定不够明晰，对社区服务业的政策扶持不够有力，社区服务区域发展不够平衡，社区服务的产业化程度还有待提高。

二、总体目标和原则

（一）指导思想：以“三个代表”重要思想、党的十六大和十六届三中、四中全会精神为指导，认真贯彻国家、省关于发展社区服务业的有关要求，以老年人、儿童、残疾人、城镇贫困户等弱势群体和优抚对象为工作重点，围绕社会福利服务、便民利民服务、社会保障服务，通过开展志愿服务、共驻共建和运用信息技术手段，广泛调动社会各界参与，进一步拓宽服务领域，优化服务结构，提高服务质量，规范行业管理，加快发展步伐，不断满足社区居民群众日益增长的物质和文化需要。

（二）总体目标：到2010年，全市基本建立起与经济发展、社会进步、城镇建设、产业结构相适应，多种经济并存、管理效益优良、社会互助经常、群众参与踊跃、服务手段先进、覆盖范围广泛和服务门类齐全的社区服务业网络，努力实现困有所助、难有所帮、需有所应的社区服务业发展新局面。

（三）基本原则：

1、坚持以人为本、服务居民的原则。以满足社区居民的物质文化需要为社区服务业的出发点和归宿，把解决社区居民尤其是困难群众的基本物质文化需求作为首要任务，把满足社区成员普遍而又迫切的需要作为拓展社区服务业的工作重点，把促进社区居民的全面发展作为社区服务业的重要目标。

2、坚持社区服务社会化的原则。努力实现投资主体多元化，服务对象公众化，服务方式多样化，服务队伍专业化。

3、坚持福利性和经营性相结合的原则。凡属福利性服务项目，以政府主导、公共财政保障为主；凡属经营性项目，以企业或其他社会组织创办为主，政府给予一定的政策扶持。

4、坚持因地制宜、分类扶持的原则。从各地区、各社区的实际情况出发，既要注重整体推进社区服务业，又要突出解决薄弱环节和重点问题，既要体现政府支持，又要量力而行防止包揽。要区分社区服务业的不同类别和居民的需求状况，给予不同的扶持政策和扶持方式。

三、主要任务

（一）加强社区公益性服务。

1、进一步健全社会福利和社会救助服务。积极构建覆盖社区各类弱势群体和优抚对象的新型社会福利、社会救助和社会优抚的工作体系和服务体系。一是完善市、区（县、市）、街道（镇）和社区四个层次的帮扶救助和劳动保障服务体系，做到工作有队伍，经费有保障，办公有场所，服务有制度。二是完善动态管理机制，形成科学规范的“五位一体”（最低生活保障制度、扩面帮扶制度、配套优惠政策、实物援助、社会互助）的社会救助制度，各区都要建立“捐赠物资调剂中心”，各街道设立“捐赠物资接收站”，社区设立“捐赠物资接收点”，有条件的街道建立“慈善超市”、“爱心家园”，有条件的社区可建立慈善组织。三是完善优抚对象抚恤补助标准自然增长机制，确保优抚对象生活水平不低于当地平均生活水平。四是进一步发展残疾人福利事业，实施“残疾人康复训练和服务进社区”工程，为残疾人创造无障碍的社区生活环境，为有条件的残疾人提供康复、就业、婚姻等方面的福利、援助服务。

2、进一步健全社区为老服务。初步建立起以老年福利、生活照料、医疗保健、体育健身、文化教育和法律服务为主要内容的老年服务体系，基本实现老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐的目标。一是加快老年养老设施建设。城区各街道都要建有一所老人公寓（托老所），各类养老机构的床位数达到每千名老人拥有床位20张以上。积极探索居家养老模式，城镇“三无”对象全部实行入院集中或户院挂钩供养。二是加强社区老年医疗保健工作。开展老年健康咨询、老年保健、老年护理和临终关怀等服务，50%以上的社区卫生服务中心开设老年康复病房（区），各区至少建立1所社区老年护理院，提高家庭病床服务覆盖率。三是进一步开展社区老年人教育活动。充分发挥市民学校、社区学校等载体的作用，满足老年人的学习需求，使城区老年人在学率达到15%左右。四是进一步完善老年活动设施。全市90%以上社区建有超过100平方米的老年人综合活动场所。已经设立社区星光老年活动室的要探索自我良性运作的路子，发展形势多样、健康向上的老年文体娱乐服务项目；尚未设立老年活动室的社区要及时设立。五是依法维护老年人的合法权益。各街道、社区都要建立起维护老年人合法权益的组织，有条件的街道、社区要建立老年人法律服务机构，90%以上的社区达到老龄工作规范化建设标准。

3、进一步健全社区就业服务。构建组织健全、设施完善、程序规范、服务到位的就业帮扶和企业退休人员社会化管理体系。一是健全街道、社区管理服务组织，发挥基层党组织、退休人员自管组织、志愿者队伍及其他社会组织的作用，使企业退休人员、市级以上劳模及特殊困难人群社会保障服务更加优化，社会文化生活更加丰富。二是发展社区公益性就业组织和非正规就业组织，鼓励失业人员和残疾人自主创业兴办社区就业实体。三是大力开发与社区居民生活相关的社区环境绿化、卫生清洁、安全保卫、设施维护、停车管理等服务岗位，开发企事业单位、机关团体后勤社会化服务岗位，广泛吸纳低保、失业人员和残疾人就业，积极援助有困难的妇女就业，社会失业率控制在4.5%以内。四是增强再就业培训的针对性、实效性，提高失业人员的再就业能力，社区下岗失业人员参加技能培训的比例在60%以上，培训后再就业率达60%以上。

4、进一步发展社区治安法律服务。健全以公安机关为骨干，以群防群治力量为依托，以社区和辖区单位防范工作为基础的社区治安防范体系。一是社区要健全社区警务、人民调解、信访处理等制度。二是社区要建立公安牵头，有关部门相互配合，辖区单位支持，社区居民参与的群防群治队伍。三是继续深入开展“封闭式小区”建设，全市“平安社区”达标率达到80%以上。四是为社区居民提供法律咨询和维权服务，为困难人群提供法律援助。五是积极开展社区矫正工作，健全组织，明确职责，完善措施，规范运作。

5、进一步发展社区文体科教服务。一是健全街道、社区文体科普骨干队伍，加强基层社区群众性文化娱乐、体育健身团队和科普宣传队建设，举办社区邻居节、文化艺术节、体育健身节和科普活动周，组织开展文艺演出和电影进社区“双百场”等为居民喜闻乐见的科教、文体、法律、卫生进社区的各项活动，并形成制度。二是发展社区教育。市建立社区大学（市民学校），区（县、市）建立社区学院，街道（镇）建立社区学院分校（社区学校）或社区教育中心，社区建立居民学校，开展经常性的教育活动，创建“学习型”社区，构建终身教育体系。三是加强社区文体科普设施建设，每年新建30个左右社区电子阅览室（文化信息资源共享工程点），积极推进企事业单位文体科普设施向社区开放，加强服务设施管理。

6、进一步发展社区医疗卫生服务。一是按照区域卫生规划要求，基本形成以街道社区卫生服务中心为主体、社区卫生服务站为基础的社区卫生服务机构网络，做到城市社区卫生服务全覆盖，规范化社区卫生服务机构达到80%以上。二是积极开展以疾病预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务等为主要内容的社区医疗卫生服务工作，实施“健康知识进社区”和“医疗专家进社区”工程，使社区老年人健康档案建档率达到80％以上，社区责任医生服务覆盖率达到95%以上，市区每万名居民拥有2名以上全科医师。三是建立健全社区卫生服务机构的人员、技术、设备准入、管理和监督制度，形成较为完备的社区卫生服务政策体系。

（二）加强社区经营性服务。

积极把与市场化商业联系紧密、营利性的、适宜产业化的社区服务项目，按政企分开、政事分开和企业与事业分开的原则，实行企业化管理，自主经营，自负盈亏，依法纳税，逐步减少直至取消政府的直接投资。

1、促进社区便民利民服务业发展。新建居住区要按住宅面积的一定比例，设置以经营粮油、副食品、小百货等生活日用品为主的综合超市、便利店、快餐店和综合便民商业服务点。通过直营、特许或连锁等方式，大力推进社区便民、便利连锁网络建设，不断改善老居住区的便民商业服务设施，增强商业网点服务功能，方便居民日常生活。加快发展社区医药、保健、洗染维修、代理服务等新兴服务网点，努力培育和发展10-20家连锁化、品牌化、规范化的社区服务企业。鼓励单位、社会团体及个人等各种力量共同兴办社区养老、助残服务事业，5年内新增10家社会办的养老服务机构，积极探索政府鼓励、社会创办、自主运作的福利服务社会化新路子。积极推动放心早点店、放心肉专卖店、放心食品专柜覆盖全市社区。鼓励有条件的商业服务企业在社区服务站设点，开展“四上门”（送货上门、送餐上门、修理上门、回收废旧物品上门）服务，发展网上购物、网上服务，促进社区商业服务网络化、规范化、产业化。

2、促进社区文体娱乐服务业发展。不断改善社区的文体设施条件，根据国务院关于公共文化体育设施建设使用规定，以体育彩票公益金赞助的形式，引导社会资金，建设并完善社区公共体育设施。鼓励、支持社会和个人兴办各种社区群众性体育组织，增强全社会体育意识，提高居民参与率。积极引入市场机制，培育、发展以社区体育健身娱乐和社区体育竞赛表演为重点的体育市场。

3、促进社区家政服务业发展。鼓励发展家庭保洁、烹饪、保姆、老年人护理等多种类型的社区家政服务，重点扶持一批规模较大的社区家政服务公司。以杭州家政网为载体，依托各城区、街道社区服务中心，建立覆盖市内各社区的家政服务信息网络系统。加强培训，提升家政服务人员的整体素质和业务技能，使社区家政服务人员的持证上岗率达到95%以上。积极探索建立家政服务综合保险，切实维护消费者和家政服务员双方的合法权益。

4、促进社区物业管理服务业发展。新建住宅区全部实施物业管理，积极探索和推进旧小区物业管理。建立业主与物业企业双向选择的机制，鼓励上规模、上档次的物业管理企业进小区实施物业管理，降低管理成本，提高专业化管理水平。物业管理专业人员的持证上岗率达到100％。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各级政府要高度重视，切实加强领导，把社区服务工作列入重要议事日程。要完善市、区、街道（镇）、社区四级社区服务组织领导体系。健全市社区服务工作协调机制，及时研究、协调加快社区服务业发展的重大事宜。各城区、街道（镇）也要建立相应的制度，理顺本辖区内的社区服务管理体制。各有关部门要通力合作、各司其职，为社区服务提供指导和保障。

（二）完善政策制度。各区、县（市）要结合各自的实际情况，分别制定本地区社区服务业H0100001和年度工作计划，明确工作目标和工作任务。市各有关部门要认真研究本行业的具体实施计划，在就业岗位开发、困难救助、医疗保健服务、社区服务中心管理、社区呼叫信息化服务、证书管理、中介服务机构培育、资金筹集等方面制定相关的管理办法及制度，并认真组织实施，确保社区服务业健康、有序发展。

（三）加快社区设施建设。按照每百户不低于30平方米的标准，其中50%以上社区按照“做大做强”的要求，落实全部社区的配套用房。新建小区的社区基础设施建设纳入城市发展总体规划和住宅区建设规划。新建住宅区社区基础设施建设要纳入建筑设计规划，必须与小区开发同步设计、同步建设、同步投入使用。社区配套服务用房必须按照标准整体配备，并符合社区开展工作的相关要求。城区90%以上的街道都要建立1个多功能的社区服务中心、1所老人公寓和1个工疗站。要多渠道整合社区设施资源，对企业原用于退休人员活动且在社区范围内仍在使用的场所，应继续由退休人员作为公共活动场所使用；也可通过相应的补偿转让产权。鼓励企事业单位以及有条件的机关后勤服务设施面向社区居民开放。

（四）加大财政支持力度。为加快社区服务业的发展，市、区政府要在立项审批、资金扶持、设施保障和税收减免等方面给予一定的优惠政策。市、区两级财政每年安排一定的资金作为社区服务业专项发展资金，对公益性的服务项目予以保障；对福利经营性的服务项目给予一定的支持；对社区服务业中纯经营性的、社会效益和市场前景良好，但初期运作困难的项目，可采用贴息或一次性补助等办法给予扶持。对符合有关条件的服务项目，要给予相应的税收减免。同时，采取项目管理的办法，鼓励企事业单位和民间组织开办社区服务项目，兴办社区服务企业。积极争取国家社区服务业发展引导资金，为我市社区服务业发展创造更好的条件。

（五）加快社区服务业机构和队伍建设。积极发展社区民间组织，建立政府对社区公益性民间组织的评估和资助机制，促进社区民间组织和非营利组织健康、有序发展。采取“政府购买服务”的方式，调动社区非营利组织提供社区服务的积极性。鼓励发展并规范管理社区民间组织和非营利组织。加强对社区工作者的培训，进一步增强服务意识，提高管理服务能力。加强社区服务业从业人员岗位职业培训，提高职业道德和业务水平。

（六）大力发展社区志愿服务。建立健全市、区、街道（镇）、社区四级社区志愿服务队伍，每个社区的注册登记志愿者人数达到居民总数的15％以上。规范社区志愿者组织管理，纳入社团组织管理范畴，实行注册、登记和管理。积极支持社区志愿服务组织开展社区志愿服务活动，重点抓好社会救助、助残、优抚、就业、为老、文体等服务项目，摸索建立“时间银行”、“服务储蓄”等社区志愿服务激励机制和制度，采取委托制的办法，将一部分社区公益性服务项目委托社区志愿服务组织管理、承担，不断开拓社区志愿服务新领域，积极发挥他们在社区福利服务中的骨干作用。

（七）加快社区信息化建设。建立健全以区、街道、社区的服务中心（站）为基础，以“杭州市市民服务呼叫信息中心（96345）”为龙头的市、区、街道（镇）、社区四级社区服务网络，通过整合网络系统，逐步实现网站系统、数字电视系统、市民卡系统、热线呼叫系统（96345）等为民服务应用系统联网运行，积极推进信息亭等便民信息服务设施在社区（小区）的普及，实现社区服务信息资源的整合、交换和共享，使居民通过多种形式的信息化手段享受有关便利服务。积极向市民和社区工作者提供信息技术知识和计算机操作技能的培训，提高全民信息化水平。加强对全市社区信息化推进的考核和引导。

（八）加强探索研究交流。通过召开理论研讨会或工作交流会等形式，积极开展与兄弟城市，台、港、澳及国外社区工作者的联系和交流，在教育、培训和理论研究等方面进行探讨与合作。建立我市社区服务业发展的评估和统计指标体系，建立我市社区服务业发展的统计、考核制度和反映服务需求的调查制度，形成较为科学的预测和评估机制，不断推进我市的社区服务业健康、规范、有序发展。